經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 胡群 中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，銀行傳統(tǒng)盈利模式失效，零售銀行轉(zhuǎn)型成為制勝關(guān)鍵，而爭(zhēng)奪中高端客戶已成為大中型銀行競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。

“招商銀行的貴賓客戶人數(shù)占比2.1%，管理金額占比為82.1%，而中信銀行貴賓客戶人數(shù)占比0.8%，管理金額占比為69.9%。”J.D.Power中國(guó)區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉向記者表示，貴賓客戶對(duì)于銀行的重要性不言而言，但另一方面貴賓客戶的流失率近年卻在呈上升趨勢(shì)。

零售銀行轉(zhuǎn)型

目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于下行周期，不斷加大的企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)使得違約導(dǎo)致的壞賬風(fēng)險(xiǎn)陡增，為過去以公司業(yè)務(wù)為經(jīng)營(yíng)重心的中國(guó)銀行業(yè)帶來了重大挑戰(zhàn)。面對(duì)利率市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)金融崛起的雙重沖擊，中國(guó)銀行業(yè)的資金成本水漲船高，利差持續(xù)收窄，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)頻頻被蠶食。

嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境要求銀行從根本轉(zhuǎn)型。公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向交易銀行，而零售業(yè)務(wù)則深耕零售銀行。

麥肯錫的研究報(bào)告顯示，中國(guó)零售銀行市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步成長(zhǎng)。自2009年起，中國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)收入以每年23%的速度遞增，預(yù)計(jì)到2020年，整體規(guī)模將達(dá)到3.2萬(wàn)億人民幣，成為僅次于美國(guó)的全球第二大零售銀行市場(chǎng)。伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向消費(fèi)和投資的“雙輪”驅(qū)動(dòng)，大眾消費(fèi)和理財(cái)需求迅猛增長(zhǎng)。零售銀行的業(yè)務(wù)重心逐步聚焦在財(cái)富管理、消費(fèi)金融及小微金融等核心領(lǐng)域，并成為銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的主要來源。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊下，傳統(tǒng)銀行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深度的自我變革。而互聯(lián)網(wǎng)金融的興起更倒逼銀行加快變革步伐。當(dāng)前，大中型銀行已經(jīng)歷電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行和移動(dòng)銀行后，正全面步入4.0數(shù)字化時(shí)代。

“主要沖擊銀行的支付和信用卡業(yè)務(wù)。”薛珉稱，互聯(lián)網(wǎng)為零售銀行帶來的機(jī)遇大于沖擊。手機(jī)銀行是近年來發(fā)展最快的交易渠道。目前手機(jī)銀行的滲透率達(dá)到78%，是2011年的26倍。中國(guó)市場(chǎng)手機(jī)銀行的使用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全球其他市場(chǎng)，美國(guó)、加拿大和新加坡手機(jī)銀行的使用率分別只有30%、44%和41%。由于當(dāng)前大中型銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)免費(fèi)，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)正大幅轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行，50%客戶的銀行轉(zhuǎn)賬都是通過移動(dòng)端完成。

就目前而言，手機(jī)銀行正在重新快速贏得客戶青睞，J.D.Power的調(diào)研結(jié)果顯示，高頻場(chǎng)景下客戶最不滿意的是銀行網(wǎng)點(diǎn)，越來越滿意手機(jī)銀行。此前被銀行忽略的金融生態(tài)化和場(chǎng)景化正在被重新重視起來，以此為基礎(chǔ)的零售業(yè)務(wù)正在快速提升。

“隨著年輕一代的成長(zhǎng)和多年來持續(xù)的傳播普及，包括體驗(yàn)改善、風(fēng)險(xiǎn)防控水平提升，手機(jī)銀行使用率確實(shí)持續(xù)增長(zhǎng)，以廣發(fā)銀行為例，新機(jī)構(gòu)新客戶手機(jī)銀行轉(zhuǎn)化率已近85%，自推出以來手機(jī)銀行客戶數(shù)年復(fù)合增長(zhǎng)率超100%。”廣發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理關(guān)鐵軍向記者表示，手機(jī)銀行體驗(yàn)將會(huì)越來越被關(guān)注，客戶對(duì)于服務(wù)的訴求不再僅僅停留在業(yè)務(wù)結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤，而是對(duì)于交互形式、響應(yīng)效率、試聽感受等等都有了越來越高的要求，因此，銀行手機(jī)銀行將會(huì)從功能易用向交互友好進(jìn)階，而隨著客戶粘性的提升，銀行也將實(shí)現(xiàn)從提供金融服務(wù)，向提供與金融關(guān)聯(lián)的泛金融服務(wù)的進(jìn)階。

中高端客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)

招商銀行年報(bào)顯示，零售客戶數(shù)達(dá)9106 萬(wàn)戶（含借記卡和信用卡客戶），同口徑較上年末增長(zhǎng)19.32%，其中金葵花及以上客戶（指在本公司月日均總資產(chǎn)在50萬(wàn)元及以上的零售客戶）數(shù)量達(dá) 190.72萬(wàn)戶，較上年末增長(zhǎng)15.76%；管理零售客戶總資產(chǎn)（AUM）余額達(dá) 55305億元，較上年末增加7809億元，增幅16.44%，其中管理金葵花及以上客戶總資產(chǎn)余額達(dá)45,408億元，較上年末增長(zhǎng)21.75%，占全行管理零售客戶總資產(chǎn)余額的 82.10%。

也就是說，占2.1%的金葵花及以上客戶，貢獻(xiàn)了82.1%管理資產(chǎn)。

中信銀行截至2016年末，個(gè)人客戶合計(jì)6747萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)16.37%；零售中高端客戶（日均管理資產(chǎn)50萬(wàn)以上）50.47萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)20.51%；私人銀行客戶（日均管理資產(chǎn)600萬(wàn)以上）2.16萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)31.35%。個(gè)人客戶管理資產(chǎn)13068.01億元，比上年末增長(zhǎng)21.06%；中高端客戶管理資產(chǎn)9137.40億元，比上年末增長(zhǎng)24.73%；私人銀行客戶管理資 產(chǎn)153212.15億元，比上年末增長(zhǎng)31.55%。

中信銀行貴賓客戶人數(shù)占比0.8%，管理金額占比為69.9%。

J.D.Power的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2015-2017年，貴賓客戶的流失問題一直較為嚴(yán)重，三年的貴賓客戶流失率分別為16%、16%和18%。2017年至今行業(yè)最差流失率高達(dá)28%，而行業(yè)最佳為10%。

“手機(jī)銀行和理財(cái)經(jīng)理是貴賓客戶留存的關(guān)鍵。”薛珉稱，手機(jī)銀行為客戶的總體滿意度以及口碑（客戶推薦）均有較大的正面影響。 理財(cái)經(jīng)理與貴賓客戶的聯(lián)絡(luò)是服務(wù)的第一步，但是2017年的整體執(zhí)行率有所下降。沒有被聯(lián)絡(luò)過的貴賓客戶的滿意度較低，低于聯(lián)絡(luò)過的貴賓客戶。

“生態(tài)化和場(chǎng)景化的金融服務(wù)，以及數(shù)字化和智能化等技術(shù)，已經(jīng)對(duì)銀行的支付、征信、風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)、理財(cái)和客戶獲取等核心領(lǐng)域產(chǎn)生極大沖擊，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)造了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)和共享經(jīng)濟(jì)，也推動(dòng)著金融服務(wù)模式的創(chuàng)新，銀行不加快技術(shù)轉(zhuǎn)型就會(huì)被未來淘汰。”中信銀行信息技術(shù)管理部總經(jīng)理王燕稱。

當(dāng)前，大中型銀行一面通過發(fā)展金融科技贏得零售客戶，一面則希冀通過理財(cái)經(jīng)理贏得中高端客戶（指在銀行月日均總資產(chǎn)在 50 萬(wàn)元及以上的零售客戶）。然而，無(wú)論是普通的零售客戶，還是中高端客戶流失率都在上升。

據(jù)麥肯錫調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)銀行新客戶中平均三分之一開戶后未發(fā)生任何業(yè)務(wù)，一個(gè)月內(nèi)更進(jìn)一步流失平均15%，六個(gè)月后留存率不到一半。同時(shí)大多數(shù)銀行的存量客戶每個(gè)月降級(jí)或流失約4%，大約兩年的時(shí)間就會(huì)經(jīng)歷一次客戶的全部輪換。如何用專業(yè)化、數(shù)字化的全面銷售管理方式經(jīng)營(yíng)客戶、降低客戶流失率，是國(guó)內(nèi)銀行需要思考的重要問題之一。

“銀行已經(jīng)在關(guān)注客戶分級(jí)，中高端客戶已成為零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。”薛珉稱。

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